ИИ-агент клиентского сервиса, который сам выполняет действие

Обычный чат-бот отвечает на вопрос, но как только клиенту нужно действие, передает его оператору (сотруднику первой линии поддержки). Клиент пишет «где мой заказ», «хочу вернуть товар», «смените адрес доставки» или «оформите претензию», а бот отвечает «обратитесь в поддержку». В банке то же самое.

Чтобы узнать остаток, получить выписку, перевести деньги или заблокировать карту, клиент идет к оператору или в отделение. В результате первая линия поддержки перегружена типовыми обращениями, среднее время обработки звонка растет, а в очередях висят запросы, которые можно было закрыть за минуту. Чем больше у компании поток обращений, где ответа недостаточно и нужно именно действие, тем дороже обходится компании этот разрыв между ответом и нужным действием.

Внедрение оправдано, если у компании большой поток типовых обращений, где клиенту нужно не объяснение, а конкретное действие, и если уже есть простой чат-бот, который упирается в «дальше идите к оператору». Нужен программный интерфейс к учетным системам на запись данных или возможность его подключить. Чем сильнее перегружена первая линия поддержки, тем оправданнее внедрение.

Техническое решение работает на разрешенном в России технологическом стеке и учитывает требования по защите данных. Агент авторизует клиента до того, как выдать персональные данные или совершить действие с ними (152-ФЗ), а персональные данные хранятся в России. Права агента ограничены, действия выше заданного порога суммы или риска требуют подтверждения человека. Для банковских операций техническое решение учитывает требования Банка России, а каждая операция записывается в журнал для разбора и проверки.